邓恩熙用友SPS解释

　　服务内容

　　质量与规范

　　交付方式

　　热线服务：

　　1、用友提供热线电话支持服务；

　　2、用友提供未接通电话的回呼服务；

　　3、用友提供客户问题解决进展状态告知服务。

　　热线电话：4006 600 588。

　　提供7x10人工服务。

　　4006 600 588专线

　　在线支持：

　　1、客户可以提交服务申请单到用友，获得产品应用

　　问题的咨询、诊断和解决服务；

　　2、客户可以通过在线咨询、语音方式与用友服务顾

　　问咨询应用问题；

　　3、用友提供iSM在线服务台实现企业软件的内部支

　　持服务管理。

　　提供5x8人工服务，7x24自助检索服务。

　　方式1：登陆

　　方式2：通过iSM提交服务单到用友、查

　　询服务进程、邓恩熙接入在线咨询。

　　iSM网站

　　远程支持：

　　经客户授权同意，用友服务顾问通过远程方式连接

　　客户的软件应用现场，进行查看、定位、诊断，提

　　供解决方案及应用指导。

　　提供5x8人工服务，远程服务顾问的所有操作须

　　告知客户并取得客户授权。

　　用友远程工具或客户

　　指定的远程工具

　　一级问题处理

　　(仅NC客户适用)：

　　对于热线、在线、远程方式都无法解决的一级问题，

　　用友将安排服务顾问前往现场，进行查看、定位、

　　诊断，进行现场故障排除。一级问题是指正式运行

　　系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经

　　济损失的问题。

　　提供7x24紧急受理服务，在7x10工作时间内将

　　通过400热线受理，其他时间将通过指定电话

　　受理。

　　远程或现场

邓恩熙用友SPS解释